Reduzindo chamados ao suporte em 62% e aumentando a movimentação de receita em 38% in-app.

Problema

Usuários que depositavam dinheiro na sua conta não tinham a possibilidade de usar desse dinheiro como queriam, pois esse dinheiro ficava retido, não dava pra realizar o saque/transferência e só podia ser utilizado efetuar pagamentos da escola. Então, surgiu a necessidade de utilizar esse dinheiro de outras formas.

Além de que, o aplicativo era confuso e não existia uma boa usabilidade, o que era custoso para a equipe, pois resultavam em muitos chamados para o suporte.

Objetivos

• Melhorar a usabilidade do aplicativo, para reduzir consideravelmente a quantidade de chamados ao suporte.
• Implementação do PIX, para aumentar as transações de compra e transferências entre contas dentro do nosso aplicativo, o que aumentaria nosso valor de mercado.
• Aumentar a retenção e taxa de uso dentro do aplicativo.

Abordagem inicial

Antes de iniciar de fato o projeto, abordamos e enquadramos o problema de diversas maneiras diferentes, sendo elas:

Entrevistas internas

Fizemos entrevistas com stakeholders para entender melhor os objetivos do negócio e o que eles esperavam do projeto.

Análise de feedbacks com suporte

Conversamos com a equipe de suporte para coletar dados e maiores reclamações que os usuários tinham do aplicativo.

Estudo de diretrizes do BACEN

É um documento disponibilizado pelo Banco Central com diversas regras que deveríamos seguir na hora de projetar a experiência bancária.

Análise de competidores

Buscar inspirações de design, entender variações de fluxos e boas oportunidades de mercado.

Desk Research

Entender o mercado, como os usuários utilizavam bancos e carteiras digitais e quais eles tinham mais afinidade e porque.

Entrevistas com nossos usuários

Foram recrutados 3 usuários ativos para entender melhor como era o comportamento dentro do aplicativo. Com o objetivo de:

• Entender a baixa taxa de depósitos dentro do aplicativo e o que eles acham atualmente.
• Quais as maiores dificuldades possuíam no aplicativo.
• Como poderíamos facilitar ainda mais os pagamentos como um todo.

"Não consigo fazer transferências para outras pessoas e a transferência de saldo para meus filhos é muito complicada. Pra não passar por esse estresse, prefiro não transferir."

Fala de um usuário em uma das entrevistas.

Principais oportunidades encontradas

Após a coleta dos insights das entrevistas e coleta de dados com a equipe de CS, fizemos o mapeamento de oportunidades, esses foram nossos principais encontráveis:

Visualização dos saldos

Tínhamos uma grande quantidade de tipos de saldos, o que muitas das vezes causava confusão nos usuários na hora da consulta. Então surgiu a necessidade de melhor exibir essas informações.

Pagamentos externos

Havia a necessidade de poder movimentar o dinheiro que os usuários depositavam na conta, fazer pagamentos de contas pessoais e transferências para outras pessoas. Foi um dos pontos chaves do projeto que foi validado com nossos usuários.

Alternar de contas

O alternar de contas entre responsável e dependentes era confuso, não existia indicador de qual conta o usuário estava.

Controle de gastos

Para controlar e educar financeiramente seus filhos, os pais sugeriram uma opção de controlar os gastos mensais de seus filhos.

Transferência entre responsáveis e dependentes

No momento da transferência de saldos, era trabalhoso pois as informações não eram claras, por decorrência dos saldos estarem unificados, o que causava bastante erro para o usuário.

Grandes problemas exigem grandes mudanças

Com todas essas informações, vimos que o projeto seria uma grande virada de chave para toda a empresa e que impactaria fortemente no negócio. O aplicativo que estava no ar estava um pouco datado, então precisaríamos nos transformar para dar uma experiência e liberdade que nossos usuários necessitavam, decidimos fazer um redesign completo para oferecer uma experiência digna de um banco digital.

Definindo a arquitetura

Já com todos os insights colhidos, na fase de desenvolvimento todo o time sentou para trabalhar e projetar melhores fluxos para todo o aplicativo, onde conseguimos analisar o fluxo antigo e propor melhorias com base nos dados coletados anteriormente, com isso, definimos o novo fluxo:

Resultado final

Reunimos as informações do documento do BACEN e os dados coletados anteriormente das entrevistas para projetar como seria a experiência do novo aplicativo. Essas são algumas das telas:

Testando as soluções

Tivemos um grande problema nessa fase, inicialmente conseguimos recrutar apenas uma usuária do aplicativo, mas como era um projeto muito grande e que causaria um enorme impacto no negócio, recorremos ao plano B, que seria recrutar pessoas que se encaixassem no nosso público alvo para participar do teste.

Ao todo foram recrutados 5 usuários. 1 usuário foi feito o teste remotamente e os outros 4 presencialmente.

Resultado dos testes

Aprendizados

A comunicação com os stakeholders e desenvolvedores desde o início do projeto foram fundamentais, pois envolviam muitas regras, objetivos de negócio e viabilidade técnica junto disso. Com todos esses desafios conseguimos conciliar o negócio com as necessidades de nossos usuários.